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Cultura rota en WeWork Tailandia: Rompimos un pizarrón y recibimos una factura de $1,219.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

WeWork Suthi Building Thailand

Cooperamos en WeWork Bangkok y accidentalmente rompimos parte de un tablero de vidrio. Cuando lo informamos y recibimos una factura, solicitamos una factura detallada y encontramos algo interesante. Está claro que la cultura de WeWork está rota desde la sala de juntas hasta los tableros en la habitación.

Entonces, al principio, es necesario hacer algunas aclaraciones. En primer lugar, no tengo ninguna queja particular con WeWork. Al contrario, he estado con ellos durante 18 meses (y recientemente renové por otros 12), tuve una sala dedicada con dos asientos en WeWork Shenzhen durante un año, y también he trabajado en diferentes ubicaciones de WeWork en Singapur y Londres. Como una pequeña influencer, incluso organicé dos eventos de networking y promocioné WeWork sin recibir ninguna compensación. No necesitaban pagarme. Como cliente temprano de WeWork, estaba feliz y amaba mi espacio de coworking.

También es importante tener en cuenta que creo que, en general, debemos pagar por romper cosas que no nos pertenecen. Si bien romper un vaso en un restaurante en comparación con romper un jarrón en una tienda de antigüedades son dos cosas totalmente diferentes, no hace falta decir que la responsabilidad personal es importante. Pero en un entorno empresarial, ya sea en una oficina tradicional o en un espacio de coworking, es especialmente importante que ambas partes sean completamente transparentes y honestas cuando se necesita una reparación. Solo entonces puede haber un resultado satisfactorio y profesional.

Dicho esto, vamos a la historia.

Trabajamos juntos en WeWork

Recientemente estuve en Bangkok para la conferencia anual DCBKK para miembros de una comunidad independiente de ubicación a la que pertenezco, el Círculo Dinamita. Sí, hubo charlas y comidas como en muchas conferencias, pero esta contó con conversaciones y camaradería con propietarios de negocios en la cima de su juego en muchos sectores diferentes.

Comprensiblemente, quería reunir a algunos de mis amigos para hacer una lluvia de ideas y compartir ideas para hacer crecer nuestros negocios en línea. Así que, siendo un WeWorker, reservé una sala de reuniones en un espacio de WeWork en Bangkok. La sesión de mastermind fue muy bien y logramos compartir algunas grandes ideas de negocio.

Rompiendo la pizarra de vidrio

El espacio era extremadamente reducido. Reservamos una habitación para 6 personas y resultó que solo cuatro de nosotros pudimos caber. La distancia entre la espalda de alguien y el pizarrón de vidrio era de menos de 30 cm (aproximadamente un pie), como se puede ver en la imagen de abajo. Y lo que sucedió fue que mi amigo Bowen inclinó casualmente su silla hacia atrás y se apoyó en el pizarrón blanco detrás de él (pensó que era solo una pared) y escuchó un crujido. ¡Oh no, no era una pared, era un pizarrón blanco hecho de vidrio!

No hay señales de advertencia o recordatorios que indiquen que el pizarrón es frágil o que no se debe apoyar.
En mi oficina de WeWork en casa, el pizarrón también está hecho de vidrio pero no hay espacio adicional entre la pared y el pizarrón de vidrio. ¡Sin embargo, este sí lo tiene!

Informamos al equipo de la comunidad de WeWork

Después de darme cuenta de que el pizarra de cristal estaba rota, nos dirigimos inmediatamente a la planta baja e informamos al equipo de la comunidad al respecto. Fuimos sinceros sobre el incidente ya que entendíamos que teníamos una responsabilidad personal de contribuir a la reparación o reemplazo de la pizarra. Por lo tanto, hicimos todo lo posible para cooperar con WeWork Thailand en la resolución del problema sin ninguna vacilación. Me dijeron que me mantendrían informado sobre la evaluación de los daños y la compensación.

Este fue el correo electrónico inicial que me enviaron el 15 de octubre de 2019.

Y un mes después…

Recibimos una factura de $1,219 USD

El 18 de noviembre de 2019, recibí otro correo electrónico de WeWork.

Tenga en cuenta que entre el 15 de octubre y el 18 de noviembre, no recibí ninguna de sus actualizaciones sobre el incidente, sin mencionar cómo se tomó su decisión. Primero es solo un aviso, y luego una factura como esta:

¡Una asombrosa cantidad de 36,861.50 THB (moneda tailandesa)!

Para aquellos que no están familiarizados con el valor del Baht tailandés, la cantidad equivalía a $1,219.37 en USD, más o menos según el tipo de cambio siempre cambiante.

Otra cosa que vale la pena mencionar aquí es que no había desglose ni explicación del daño en relación con los términos y condiciones, solo una «agradable» factura. Me quedé un poco en shock cuando compartí la factura con mi amigo Bowen, quien no estaba de acuerdo. Él se hizo cargo a partir de ahí.

Llamamos al proveedor de pizarra de vidrio

Lo primero que hizo Bowen fue visitar ese espacio de WeWork y hablar con el gerente de la comunidad en persona. Bowen pudo visitar la habitación para inspeccionarla y tomó algunas fotos del pizarrón dañado. Afortunadamente, descubrió que el fabricante ThaiWhiteboard y sus números de contacto estaban estampados en el pizarrón, y se puso en contacto con ellos para verificar el precio.

En resumen, resulta que el costo total del pizarrón, incluyendo impuestos e instalación, fue de 15,000 Baht, mucho menos de la mitad de los 36,000 que nos cobró WeWork Thailand.

Solicitamos un desglose de la factura

El community manager sugirió entonces que mi amigo hablara con el equipo de operaciones, ya que eran los responsables de las instalaciones en general y de la factura. Cuando llegó el gerente de operaciones, mi amigo compartió sus hallazgos y solicitó la factura detallada.

En lugar de ayudar a mi amigo, el gerente de operaciones lo desestimó groseramente como una cuestión de confidencialidad y afirmó que el monto de la factura de 36,000 baht tailandeses era correcto y que el alto precio se debía a que el producto era importado del extranjero. También insistió en que sus pizarrones de vidrio estaban hechos de vidrio de ultra alta calidad, que era diferente de los pizarrones de vidrio típicos utilizados en la mayoría de las oficinas. Increíblemente, el gerente incluso acusó a mi amigo de engañar deliberadamente al fabricante de los pizarrones de vidrio para obtener una cotización más baja.

Hasta este punto, el gerente de operaciones se había negado a hacer cualquier esfuerzo para verificar los hechos o consultar con su equipo. Simplemente continuó rechazando y desestimando cualquier hallazgo que mi amigo compartiera con ella, incluso al punto de elevar la voz y hacer gestos agresivos, en un área abierta frente a otros testigos.

Sabiendo que la discusión no llegaría a ninguna parte, mi amigo llamó directamente al proveedor en altavoz y confirmó el precio mencionado anteriormente de 15,000 baht. El gerente de operaciones, así inesperadamente reprendido y expuesto, aceptó en silencio hablar con su equipo de construcción para obtener una factura detallada.

Casualmente, mi amigo es un fanático de las finanzas. (Fue uno de los primeros miembros de una conocida empresa financiera en Singapur). Así que realmente se adentró en el desglose de la factura.

Encontramos algo muy interesante

¡La factura detallada fue absolutamente… interesante!

Primero, cobraron 10,000 Baht (aproximadamente $330 USD) por los gastos de remoción y transporte en contraste con la tarifa real cotizada por el proveedor, 2,000 Baht, lo cual representa una diferencia de 8,000 Baht con respecto a lo que WeWork nos facturó. ¿Qué estaba haciendo WeWork?

Luego, una factura de seguimiento indicó una «tarifa de gestión» de 8,500 Baht (aproximadamente $280 USD), que llenó la brecha entre la factura anterior y los 36,861 originales. Pero pensé que mi amigo Bowen, quien había hecho todo el trabajo de campo de todos modos, probablemente debería pagarse esa tarifa de gestión. Bromas aparte, esto fue un poco absurdo.

En cuanto al pizarra de vidrio real, la cifra se acerca mucho a lo que habíamos investigado, a 16,500 Baht, pero esta cantidad todavía era inexplicablemente más alta que lo que el proveedor había cotizado por 1,500 Baht. ¡Pero bueno, celebremos una pequeña victoria!

Mi amigo continúa correspondiendo por correo electrónico en lo que considero un intento inútil de hacer que WeWork Tailandia vea la razón y responda preguntas como:

  • ¿Por qué WeWork cobra cinco veces la tarifa de mercado por la remoción y transporte de una pizarra blanca?
  • ¿Por qué WeWork cobra casi el 50% del costo del artículo de reemplazo por «tarifas de gestión»?
  • ¿Por qué estas costosas pizarras de vidrio no están aseguradas?

Pensamientos Finales

A fecha de la redacción de este artículo, el problema no ha sido resuelto. Pero es un ejemplo perfecto de por qué WeWork está roto en el nivel más básico, y por qué el «Nosotros» tan promocionado por el ahora desacreditado Adam Neumann no es más que una promesa vacía. De hecho, tal vez se pueda extraer una lección instructiva de los 6 millones de dólares que Neumann fue obligado recientemente a devolver después de registrar secretamente la marca «Nosotros» y luego venderla a su propia empresa. Parece que otras empresas han adoptado la contabilidad creativa que Enron pionera hace una generación y Goldman Sachs convirtió en una forma de arte que condujo a la crisis financiera de 2008.

Mientras esperamos la resolución final de este incidente, tengo algunas reflexiones:

1. ¿Por qué WeWork Thailand intentó obtener beneficios de este desafortunado incidente cobrándonos una tarifa de gestión irrelevante (no revelada en la primera factura), marcando en exceso la tarifa de eliminación y transporte, y inicialmente negándose a proporcionar una factura detallada que afirmaban era «información confidencial»? Esperaríamos que una marca reconocida a nivel mundial como WeWork haga todo lo posible para ayudar a sus clientes a resolver un problema, y en cambio lo que obtuvimos fue una empresa que intentó aprovecharse de la desgracia de un cliente. Esto nos hizo sentir aún peor dado que fuimos muy sinceros y cooperativos con respecto al incidente.

2. ¿Por qué, dada toda la prensa negativa que rodea actualmente a WeWork, hay tanta sordera en lo que debe ser un asunto rutinario? ¿Es este el tipo de historia que WeWork busca cultivar? ¿Es esto lo que quieren que la gente escuche? «¡Apóyate en una de nuestras pizarras en una reunión y podrías recibir una factura alta sin explicación!» Cuando tienes «Nosotros» en el nombre de tu empresa, has puesto un foco especial en ti mismo para tratar de trabajar juntos, no en contra, de tus clientes.

3. ¿Por qué hubo tanta falta de profesionalismo básico por parte de WeWork Thailand? En lugar de llamar para averiguar los hechos del caso, o presentar una copia de los términos y condiciones del alquiler de la sala junto con una factura detallada, WeWork eligió enviar una factura con un solo concepto sin más explicaciones. Hay una arrogancia y falta de empatía que atraviesa esta acción y que habla de la cultura de la empresa en general.

4. ¿Por qué el gerente de operaciones insistió en ser públicamente grosero con mi amigo, incluyendo elevar la voz y hacer gestos amenazantes? ¿No hay ironía en llamarse a uno mismo «gerente de WeWork» mientras se fracasa en entender que la «comunidad» no se construye escalando una interacción simplemente porque alguien que recibió una factura pidió una desglose?

Sea como sea que se resuelva el asunto, está claro que la cultura de WeWork está rota desde la sala de juntas hasta las pizarras en la sala.

Por cierto, quiero agradecer a mi amigo Bowen por dedicar su tiempo y esfuerzo a este incidente de WeWork y nunca rendirse hasta obtener la verdad. Es su actitud la que me animó a escribir este artículo. ¡Gracias, amigo!